Estaba manteniendo correspondencia con un colega el día de hoy que me preguntaba sobre mis experiencias con la gestión de crisis y, después de revisar el correo electrónico que le envié, pensé que el tema valía la pena publicarlo en la publicación de hoy. En el actual mundo siempre activo, en tiempo real y a menudo invasivo de medios de comunicación la cobertura de cualquier compañía está a solo un ligero paso en falso del modo de crisis. No es realmente una cuestión de Si su organización se enfrentará a una crisis, sino que es una cuestión de cuando y con qué frecuencia ocurrirá una crisis. En la publicación de hoy, compartiré mis pensamientos sobre cómo navegar con éxito una crisis...
Gran parte de mi práctica personal se ocupa de la gestión de la percepción que rodea tanto a los marcas corporativas. Al trabajar con atletas profesionales, políticos, empresarios descarados y personas demasiado confiadas ejecutivos hay pocas crisis que no haya experimentado a lo largo de los años. Me he ocupado de todo, desde investigaciones federales, condenas por delitos graves, indiscreciones sexuales hasta simplemente un mal juicio. A veces, una crisis puede caer sobre un objetivo involuntario y/o que no lo merece, y otras veces es autoinfligida. Independientemente de la causa, cuando ocurre una crisis, la idoneidad de la respuesta puede tener un impacto dramático en el futuro de una empresa y/o individuo. No se equivoque... las habilidades de gestión de crisis efectivas son de misión crítica para la sostenibilidad corporativa y profesional.
Mi creencia personal es que nadie es perfecto, pero a menudo es mi trabajo hacer que parezcan tales... Todo el mundo comete errores y de vez en cuando se comporta de una manera de la que se arrepiente, es solo que el equipaje de algunas personas es más público que otros. He sido testigo de la mala gestión de errores triviales que han puesto de rodillas a figuras públicas muy prominentes, y he manejado circunstancias extremadamente difíciles en las que apenas se sintió una onda. En la mayoría de los casos, no es la indiscreción el problema, sino cómo se trata lo que determina la opinión pública.
Si bien hay ciertas claves principios subyacente a la gestión exitosa de crisis, ciertamente está lejos de ser un proceso formulado. Cada instancia individual de crisis requiere una estrategia completamente única diseñada para adaptarse al contexto, el entorno, los electores y una plétora virtual de otros problemas potenciales que pueden surgir en el manejo de la percepción y riesgo de crisis Las siguientes pautas están destinadas a brindarle un marco básico para enfrentar una crisis:
- la verdad es tu amiga: Por muy tentador que parezca no transites por el delirante camino del encubrimiento. La verdad siempre saldrá a la luz, y tus problemas solo se verán exacerbados al superponer error tras error y mentira sobre mentira...
- Anticipar y aislar: Cuando se trata de la gestión de crisis, la mejor defensa es un ataque muy prolífico. Siempre que sea posible, debe buscar áreas potenciales de conflicto, crisis y riesgo para neutralizar efectivamente una amenaza antes de que se convierta en realidad. Recuerde que evitar las crisis es mejor que gestionarlas.
- La impulsividad no es tu amiga: Nunca, y repito nunca, hables con los medios si no estás preparado. Ningún comentario es mejor que un comentario improvisado de frivolidad. Todos los miembros de su equipo de gestión deben recibir capacitación sobre los medios antes de hacer cualquier declaración pública (ya sea en modo de crisis o no).
- Obtenga ayuda profesional: Así como se dice que un acusado que se representa a sí mismo tiene un tonto por cliente, una persona/entidad en el centro de una crisis que intenta resolver su propio problema merece el resultado que es probable que reciba. Cuando haya mucho en juego, busque el consejo y la asesoría de un experto en la materia que sepa cómo caminar de un lado a otro de un campo minado sin volar por los aires.
- La pasividad tampoco es tu amiga: Meter la cabeza en la arena y esperar que la crisis pase es una receta para el desastre. Una respuesta agresiva, segura, proactiva y rápida siempre es una mejor opción que no tomar ninguna medida. Si no se atienden, la mayoría de los problemas solo crecerán en severidad y aumentarán el potencial de daño duradero. Recuerda que los perros dormidos no son más que pasivos contingentes ya que siempre despiertan en algún momento…
- Comprender los problemas reales: Llegue a la raíz del problema lo más rápido posible. Muchas veces lo que parece ser una crisis es en realidad solo la calma antes de la tormenta. Si no aborda el problema real desde el principio, es posible que no tenga la oportunidad de recuperarse... Es fundamental comprender a todos sus electores, así como el interés real de los medios en la historia.
- Cubre todas las bases: Nunca confíe en los medios de comunicación para entregar exclusivamente su mensaje. Los medios son solo un canal de distribución, y la gestión eficaz de la percepción se basa en influir en todos los canales. Cree aliados que tengan un interés personal en su éxito y utilice todos los canales secundarios para influir en el resultado deseado.
- pensar a largo plazo: No ganes la batalla y pierdas la guerra. Rara vez vale la pena arriesgar su credibilidad y su marca en una apuesta a corto plazo. Resiste la tentación de farolear a menos que puedas soportar las consecuencias si te igualan la mano.
- Supervise sus resultados: Una crisis rara vez es un evento estático... los problemas tienden a ser muy fluidos y pueden evolucionar y/o escalar rápidamente. Es imperativo que sepa dónde se encuentra en todo momento y evalúe constantemente su posición y estrategia en relación con los riesgos y las recompensas en juego. Nunca te permitas quedar atrapado en una estrategia que te lleve a un rincón en el que no quieres estar.
- ir por la victoria: Al final del día, la mejor manera de gestionar una crisis es crear una victoria... Con todos los riesgos y controversias vienen las oportunidades si comprende las sutilezas de la gestión de crisis. La controversia generalmente involucra a más de una parte y cuando hay múltiples partes involucradas, hay múltiples intereses que deben aprovecharse y deben abordarse.
El mundo no es justo, y el mundo de los negocios ciertamente no es justo. Es probable que enfrente una variedad de situaciones de crisis durante su carrera, y la forma en que las maneje afectará su capacidad para lograr sus objetivos, proteger sus intereses y asegurar su futuro.
Nota: Solo trabajo con aquellos que han sido tratados injustamente, o con aquellos que tienen un sincero arrepentimiento y remordimiento por sus errores... No es necesario que se apliquen los tontos.
