Liderazgo y la brecha de expectativas

Cuando se trata de liderazgo, puedo compartir los problemas de crear y cumplir Expectativas no son poca cosa. De hecho, comprender cómo salir en el lado correcto de la curva de expectativas a menudo puede ser la diferencia entre ser visto como un líder promedio y uno que tiene una alta estima.

Permítanme hacer esto tan simple como pueda; gestionar las expectativas es astucia; alinearlas es liderazgo. Mover los postes de la portería aumentando y disminuyendo arbitrariamente las expectativas crea confusión y, a menudo, es un ejercicio intelectualmente deshonesto. Alinear las expectativas no tiene por qué ser difícil: configúrelas, alinéelas, manténgalas y ejecútelas.

Los conflictos, desacuerdos, disputas y litigios a menudo surgen de las brechas de expectativas. Lo que los líderes deben tener en cuenta es que las expectativas se dividen en ambos sentidos.

Mantener lo que percibe como su parte del trato es solo la mitad de la ecuación, ya que lo que piensa solo importa si está alineado con el entendimiento de la otra parte. Todos nos hemos encontrado en la posición poco envidiable de asignar un producto de trabajo solo para terminar con un resultado que está muy por debajo de las expectativas, mientras que el productor de dicho producto de trabajo piensa que superó todas las expectativas. A menudo he dicho que esos líderes que no logran claramente comunicar sus expectativas no tienen derecho a ellos.

Nada engendra confianza y crea un vínculo de confianza como el cumplimiento de las promesas hechas, y del mismo modo, pocas cosas erosionan la confianza y la credibilidad como los compromisos no cumplidos. Líderes los que cumplen sus promesas ascienden rápidamente a la cima y los que no logran desarrollar esta habilidad no sobrevivirán mucho tiempo. Los mejores líderes tienen la práctica de decir lo que quieren decir, sentir lo que dicen y hacer lo que dicen que harán.

La ciencia de alinear las expectativas consiste en conectar sistemáticamente lo que se dice con lo que se hace. El arte de alinear las expectativas consiste en cerrar, o mejor aún, eliminar la brecha de expectativas. Combine el arte y la ciencia y tendrá el marco de lo que se está convirtiendo en el factor diferenciador en la toma de decisiones basada en el desempeño. Hace varios años creé el diagrama de Venn para explicar la confluencia de factores que deben ocurrir para cerrar la brecha de expectativas:

Las expectativas existen a lo largo de toda la cadena de valor, y cada parte interesada necesita y merece que sus expectativas sean comprendidas y satisfechas (con suerte superadas). Ya sea para abordar las expectativas de los clientes, las expectativas de la junta, las expectativas de los accionistas o analistas, o la situación inversa de los empleados que tienen que lidiar con las expectativas de los ejecutivos, es la capacidad de sobresalir en la toma de decisiones basada en el establecimiento, la alineación y la ejecución de las expectativas lo que crea una alta -organizaciones de rendimiento.

Las promesas hechas y mantenidas consistentemente basadas en un razonamiento sólido y la lógica comercial subyacente ayudarán a crear una marca sólida que atraiga a clientes leales y empleados talentosos. Las siguientes tres prácticas ayudarán a crear una organización que cumpla con sus compromisos:

1. Colabore pronto y con frecuencia: Tomar decisiones en el vacío, o sin todos los hechos, lo colocará en un déficit desde el principio. En el mejor de los casos, es extremadamente difícil alinear las expectativas y cumplir los compromisos adquiridos si no se tiene una visibilidad clara de lo que se desea o se necesita. Antes de hacer promesas o compromisos, colabore con todas las partes interesadas para asegurarse de que se entiendan las expectativas.
2. Resiste hacer compromisos verbales: La mayoría de los malentendidos se producen como resultado de una interpretación incorrecta de las comunicaciones orales. La mayoría de los compromisos rotos son el resultado de promesas verbales impulsivas hechas antes de que se resolvieran todos los detalles. Una vez que haya ganado claridad en cuanto a la necesidad percibida que debe cumplirse, ponga por escrito su comprensión de los entregables describiendo los puntos comerciales clave y circule el documento para su revisión y comentarios. Siempre que sea posible, resista la formalización de acuerdos, propuestas u otros compromisos hasta que esté alineado con las expectativas y los entregables clave.
3. Tratar las promesas como proyectos: Cree una cultura que desglose todos los compromisos en entregables, puntos de referencia y plazos. Asignar recursos, presupuesto y personal mientras se cumple el compromiso dentro de un marco de rendición de cuentas medida. Tratar todos los compromisos y promesas como proyectos formales ayudará a gestionar el riesgo de desempeño y también creará continuidad en el proceso y la entrega.

La toma de decisiones centrada en el desempeño basada en principios de alineación de expectativas conducirá a una certeza de ejecución que debería traducirse en una de las mayores ventajas competitivas de su empresa. Los principales directores ejecutivos reconocen que pueden prometer y cumplir, prometer poco y cumplir en exceso, o incluso prometer en exceso y cumplir... simplemente no se atreven a prometer en exceso y cumplir en exceso. ¿Pensamientos?