Liderança e a lacuna de expectativa

Quando se trata de liderança, posso compartilhar as questões de criar e entregar expectativas não são pouca coisa. Na verdade, entender como sair do lado certo da curva de expectativa pode muitas vezes ser a diferença entre ser visto como um líder mediano e um líder respeitado.

Deixe-me tornar isso o mais simples possível; gerenciar expectativas é habilidade – alinhá-las é liderança. Mover os postes do gol aumentando e diminuindo arbitrariamente as expectativas cria confusão e muitas vezes é um exercício intelectualmente desonesto. Alinhar expectativas não precisa ser difícil – defina-as, alinhe-as, cumpra-as e execute-as.

Conflitos, desacordos, disputas e litígios geralmente nascem de lacunas de expectativa. O que os líderes precisam ter em mente é que as expectativas são cortadas nos dois sentidos.

Manter o que você percebe como sendo sua parte do acordo é apenas metade da equação, pois o que você pensa só importa se estiver alinhado com o entendimento da outra parte. Todos nós nos encontramos na posição nada invejável de atribuir o produto de trabalho apenas para terminar com a entrega ficando muito aquém das expectativas, enquanto o produtor do referido produto de trabalho acha que superou todas as expectativas. Eu tenho dito muitas vezes, aqueles líderes que falham em comunicar suas expectativas não têm direito a eles.

Nada gera confiança e cria um vínculo de confiança como cumprir as promessas feitas, e da mesma forma, poucas coisas corroem a confiança e credibilidade como compromissos não cumpridos. Líderes aqueles que cumprem as promessas rapidamente chegam ao topo e aqueles que não conseguem desenvolver essa habilidade não sobreviverão por muito tempo. Os melhores líderes costumam dizer o que querem dizer, dizer o que dizem e fazer o que dizem que farão.

A ciência de alinhar expectativas é conectar sistematicamente o que é dito com o que é feito. A arte de alinhar expectativas é fechar, ou melhor ainda, eliminar a lacuna de expectativas. Misture a arte e a ciência e você terá a estrutura para o que está se tornando o fator diferenciador na decisão baseada em desempenho. Vários anos atrás, criei o diagrama de Venn para explicar a confluência de fatores que precisam ocorrer para fechar a lacuna de expectativa:

As expectativas existem em toda a cadeia de valor, com todas as partes interessadas precisando e merecendo que suas expectativas sejam compreendidas e atendidas (espero que sejam superadas). Seja atendendo às expectativas dos clientes, expectativas do conselho, expectativas dos acionistas ou analistas, ou a situação inversa de funcionários tendo que lidar com as expectativas dos executivos, é a capacidade de se destacar na tomada de decisões com base na definição, alinhamento e execução das expectativas que cria altas expectativas. -organizações de desempenho.

Promessas feitas e mantidas consistentemente com base em raciocínio sólido e lógica de negócios subjacentes ajudarão a criar uma marca sólida, atraindo clientes fiéis e funcionários talentosos. As três práticas a seguir ajudarão a criar uma organização que cumpra seus compromissos:

1. Colabore cedo e com frequência: Decidir no vácuo, ou sem todos os fatos, o colocará em déficit desde o início. Na melhor das hipóteses, é extremamente difícil alinhar as expectativas e cumprir os compromissos assumidos se você não tiver uma visibilidade clara do que é desejado ou necessário. Antes de fazer promessas ou compromissos, colabore com todas as partes interessadas para garantir que as expectativas sejam compreendidas.
2. Resista a fazer compromissos verbais: A maioria dos mal-entendidos ocorre como resultado de uma interpretação imprópria de comunicações orais. A maioria dos compromissos quebrados resulta de promessas verbais impulsivas feitas antes de todos os detalhes serem resolvidos. Depois de obter clareza quanto à necessidade percebida a ser atendida, coloque seu entendimento das entregas por escrito, descrevendo os principais pontos de negócios e circule o documento para revisão e comentários. Sempre que possível, resista à formalização de acordos, propostas ou outros compromissos até que você tenha alinhamento com as principais expectativas e entregas.
3. Trate promessas como projetos: Construa uma cultura que divida todos os compromissos em entregas, benchmarks e prazos. Aloque recursos, orçamento e pessoal enquanto cumpre o compromisso dentro de uma estrutura de responsabilidade medida. Tratar todos os compromissos e promessas como projetos formais ajudará a gerenciar o risco de desempenho e também criará continuidade de processo e entrega.

A tomada de decisões com foco no desempenho com base em princípios de alinhamento de expectativas levará a uma certeza de execução que deve se traduzir em uma das maiores vantagens competitivas de sua empresa. Os principais CEOs reconhecem que podem prometer e cumprir, prometer demais e cumprir demais, ou até mesmo prometer demais e cumprir... eles simplesmente não ousam prometer demais e cumprir menos. Pensamentos?