Gestión de la Experiencia del Cliente
Puede crear excelentes experiencias para los clientes y aprovechar los beneficios de las mismas, o puede ver cómo las malas experiencias de los clientes erosionan sus ingresos, ganancias y, en última instancia, el valor de su marca. Recientemente me hicieron la siguiente pregunta: "¿Cuál es la diferencia entre CRM y CEM, o hay alguna diferencia entre los dos?" En un post anterior abordé la práctica de la Relación con el Cliente…
Arquitectura del modelo de negocio
Nunca dejo de sorprenderme de la cantidad de veces que recibo una mirada de "ciervo en los faros" cuando menciono el tema de la arquitectura del modelo de negocio incluso a los ejecutivos senior más inteligentes. Si bien la mayoría de los ejecutivos de nivel C tienen una idea general de a lo que me refiero, también está bastante claro que la mayoría ni siquiera puede comenzar a definirlo, y mucho menos articular las construcciones específicas de un modelo comercial sólido. En…
Jugar para ganar
Es probable que el mensaje de hoy no complazca a los políticamente correctos, ni mimerá a los tímidos. No voy a abordar el tema de competir o jugar bien, sino que voy a tratar de manera muy directa el tema de ganar. ¿Quieres tener éxito? Es más fácil de lo que piensas... simplemente no te rindas. Elimina las excusas, las racionalizaciones y las justificaciones, y lo único que se interpone entre tú y el...
En apoyo de la estrategia
¿Qué pasa con todos los "ataques a la estrategia" de los últimos tiempos? ¿Cómo es posible que una buena planificación estratégica sea algo malo? Las cosas se han descontrolado tanto que hace poco un director ejecutivo me preguntó: “¿Sigue siendo relevante la estrategia en el mundo empresarial actual y, de ser así, qué papel juega la estrategia en la composición general de los deberes y responsabilidades de un director ejecutivo? Permítanme comenzar diciendo que la estrategia nunca ha sido más...
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