Gestão da experiência do cliente
Você pode criar ótimas experiências para o cliente e aproveitar os benefícios disso, ou pode ver experiências ruins do cliente corroerem sua receita, lucros e, por fim, o valor da sua marca. Recentemente me fizeram a seguinte pergunta: "Qual é a diferença entre CRM e CEM, ou existe alguma diferença entre os dois?" Em um post anterior abordei a prática de Relacionamento com o Cliente…
Arquitetura do Modelo de Negócios
Nunca deixo de me surpreender com a quantidade de vezes que recebo um olhar de "veado nos faróis" quando menciono o tópico da arquitetura do modelo de negócios até mesmo para os executivos seniores mais experientes. Embora a maioria dos executivos de nível C tenha uma ideia geral do que estou me referindo, também é bastante claro que a maioria não consegue nem começar a defini-la, muito menos articular as construções específicas de um modelo de negócios sólido. Dentro…
Jogue para vencer
A mensagem de hoje provavelmente não agradará os politicamente corretos, nem agradará aos tímidos. Não vou falar sobre competir ou jogar bem, mas vou tratar de forma bem direta o tema da vitória. Quer ter sucesso? É mais fácil do que você imagina... apenas não desista. Livre-se das desculpas, racionalizações e justificativas, e a única coisa que está entre você e o…
Em Apoio à Estratégia
O que há com toda a "estratégia bashing" ultimamente? Como um bom planejamento estratégico poderia ser uma coisa ruim? As coisas ficaram tão fora de controle que recentemente um CEO perguntou: “A estratégia ainda é relevante no mundo dos negócios de hoje e, em caso afirmativo, que papel a estratégia desempenha na composição geral dos deveres e responsabilidades de um CEO? Deixe-me começar afirmando que a estratégia nunca foi tão…
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