Gestion de l'expérience client
Vous pouvez soit créer d'excellentes expériences client et en tirer parti, soit observer des expériences client médiocres éroder vos revenus, vos bénéfices et, en fin de compte, votre image de marque. On m'a récemment posé la question suivante : "Quelle est la différence entre CRM et CEM, ou y a-t-il une différence entre les deux ?" Dans un post précédent j’abordais la pratique de la Relation Client…
Architecture du modèle d'affaires
Je ne cesse d'être étonné du nombre de fois où je reçois un regard de "cerf dans les phares" lorsque j'aborde le sujet de l'architecture du modèle d'entreprise, même pour les cadres supérieurs les plus avertis. Alors que la plupart des cadres de niveau C ont une idée générale de ce à quoi je fais référence, il est également assez clair que la plupart ne peuvent même pas commencer à le définir, et encore moins articuler les constructions spécifiques d'un modèle commercial solide. Dans…
Joue pour gagner
Le message d'aujourd'hui ne plaira probablement pas au politiquement correct, pas plus qu'il ne plaira aux timides. Je n'aborderai pas la compétition ou le jeu agréable, je vais plutôt aborder très franchement le sujet de la victoire. Vous voulez réussir ? C'est plus facile que vous ne le pensez... n'abandonnez pas. Supprimez les excuses, les rationalisations et les justifications, et la seule chose qui se dresse entre vous et le…
À l'appui de la stratégie
Qu'est-ce que c'est que cette "stratégie bashing" de ces derniers temps ? Comment une bonne planification stratégique pourrait-elle être une mauvaise chose ? Les choses sont devenues tellement incontrôlables qu'un PDG m'a récemment demandé : « La stratégie est-elle toujours pertinente dans le monde des affaires d'aujourd'hui, et si oui, quel rôle joue la stratégie dans la composition globale des devoirs et des responsabilités d'un PDG ? Permettez-moi de commencer par dire que la stratégie n'a jamais été aussi…
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