Pagina 45 – N2Growth

Drie woorden… Geen telefonische ondersteuning. Als u uw zuurverdiende geld wilt opsturen... klanten en klanten Als je rechtstreeks in de armen van je concurrenten terechtkomt, raad ik je aan om de telefonische klantenservice af te schaffen. Dit werkt echt; geloof me... Ik heb persoonlijk bedrijven verlaten die hun telefoonnummers opzettelijk verborgen hielden, of erger nog, de telefonische klantenservice helemaal hadden afgeschaft. In dit artikel ga ik tegen een andere trend in en leg ik uit waarom een sterke telefonische klantenservice cruciaal is voor je bedrijf...

Zakendoen in een Web 2.0+-wereld is fantastisch, maar zelfs fantastische dingen kunnen te ver gaan. FAQ's, kennisbanken, e-mailondersteuning en online chat zijn geweldige aanvullende ondersteuningskanalen die effectief kunnen worden ingezet ter aanvulling op telefonische ondersteuning. Ze mogen echter nooit de telefonische ondersteuning vervangen. Ik kan me niet voorstellen wat er door iemands hoofd gaat als diegene besluit om de telefonische ondersteuning volledig af te schaffen.

Oké, je hebt me betrapt... Ik weet precies wat er in hun hoofd omgaat, maar het is niets minder dan pure waanzin. Het afschaffen van telefonische ondersteuning is altijd een zwakke poging om kosten te besparen. Ik geef toe dat je de kosten voor ondersteuning kunt verlagen door je callcenter te sluiten, maar dit is alsof je over dollars struikelt om centen op te rapen. Elk bedrijf dat klantgerichtheid vervangt door extreme bezuinigingsmaatregelen zal niet lang genoeg bestaan om de vruchten te plukken van zijn misplaatste initiatieven.

Elke keer als ik zie dat een bedrijf op de ik-too-bandwagon springt en telefonische ondersteuning schrapt, kan ik alleen maar denken aan de gemiste opportuniteitskosten die gepaard gaan met hun gebrekkige bedrijfslogica.

De volgende drie punten zijn slechts enkele redenen waarom telefonische ondersteuning een waardevolle mogelijkheid voor de klant is:

Nieuw is niet altijd beter.Technisch onderlegde mensen die geen behoefte hebben aan persoonlijk contact, kunnen altijd kiezen voor een digitaal antwoord en zullen dat in de meeste gevallen waarschijnlijk ook doen. Dat gezegd hebbende, dit is nog steeds een minderheid. Wanneer mensen een probleem hebben, is de standaardvoorkeur om met een medewerker te spreken die hen kan helpen. Geloof het of niet, er zijn nog steeds veel mensen die geen ander ondersteuningskanaal gebruiken dan telefonische ondersteuning, en wanneer je die optie wegneemt, geef je die klant gewoon aan iemand anders.
Leer van de banken: Telefonische ondersteuningsmedewerkers bij banken zijn normaal gesproken erg beleefd, klantgericht en missen nooit een kans op cross- en up-selling. Banken begrijpen dat wanneer ze een vraag kunnen beantwoorden, een probleem kunnen oplossen of waarde kunnen toevoegen, ze de loyaliteit van klanten vergroten. Bovendien begrijpen ze dat het creëren van een positieve klantenervaring kan tot een verkoopmogelijkheid leiden. Als uw telefonische ondersteuningsagenten niet zijn opgeleid om naar verkoopmogelijkheden te zoeken, schaam u dan.
Wees slimAls niets van wat ik tot nu toe heb gezegd logisch klinkt, probeer dan dit eens... In plaats van de telefonische ondersteuning te schrappen om kosten te besparen, kun je er juist voor betalen en zo een nieuwe inkomstenbron creëren. Luister, ik betaal niet graag voor ondersteuning, maar net als de meeste mensen doe ik het wel als dat de enige manier is om een probleem op te lossen.

Het komt hierop neer: verberg je niet voor je klanten om kosten te besparen, maar omarm ze juist om je groei te bevorderen. merkwaarde, klanttevredenheid en loyaliteit, en om nieuwe omzetmogelijkheden te genereren. Uw klanten willen bediend worden en dat in hun behoeften wordt voorzien. Wat zij niet zullen tolereren, is dat zij terzijde wordt geschoven in naam van kostenbesparingen.