Leadership et écart des attentes

En matière de leadership, je peux partager les problèmes de création et de livraison attentes ne sont pas une mince affaire. En fait, comprendre comment sortir du bon côté de la courbe des attentes peut souvent faire la différence entre être considéré comme un leader moyen et un leader tenu en haute estime.

Permettez-moi de rendre cela aussi simple que possible ; gérer les attentes, c'est de l'esprit de jeu - les aligner, c'est du leadership. Déplacer les poteaux de but en augmentant et en abaissant arbitrairement les attentes crée de la confusion et est souvent un exercice intellectuellement malhonnête. Aligner les attentes n'a pas besoin d'être difficile - définissez-les, alignez-les, respectez-les et exécutez-les.

Les conflits, les désaccords, les différends et les litiges naissent souvent de lacunes dans les attentes. Ce que les dirigeants doivent garder à l'esprit, c'est que les attentes vont dans les deux sens.

Garder ce que vous percevez comme étant votre part du marché n'est que la moitié de l'équation, car ce que vous pensez n'a d'importance que s'il est conforme à la compréhension de l'autre partie. Nous nous sommes tous retrouvés dans la position peu enviable d'attribuer un produit de travail uniquement pour se retrouver avec un livrable bien en deçà des attentes tout en laissant le producteur dudit produit de travail penser qu'il a dépassé toutes les attentes. Je l'ai souvent dit, ces dirigeants qui ne parviennent pas à clairement communiquer leurs attentes n'y ont pas droit.

Rien n'engendre confiance et crée un lien de confiance comme tenir les promesses faites, et de même, peu de choses érodent la confiance et la crédibilité comme les engagements non tenus. Dirigeants qui tiennent leurs promesses montent rapidement au sommet et ceux qui ne parviennent pas à développer cette compétence ne survivront pas longtemps. Les meilleurs leaders ont pour habitude de dire ce qu'ils pensent, de vouloir dire ce qu'ils disent et de faire ce qu'ils disent qu'ils feront.

La science de l'alignement des attentes consiste à relier systématiquement ce qui est dit à ce qui est fait. L'art d'aligner les attentes consiste à combler, ou mieux encore, à éliminer l'écart des attentes. Mélangez l'art et la science et vous avez le cadre de ce qui devient le facteur de différenciation dans la prise de décision basée sur la performance. Il y a plusieurs années, j'ai créé le diagramme de Venn pour expliquer la confluence des facteurs qui doivent se produire afin de combler l'écart des attentes :

Les attentes existent tout au long de la chaîne de valeur, chaque partie prenante ayant besoin et méritant que ses attentes soient comprises et satisfaites (espérons-le dépassées). Qu'il s'agisse de répondre aux attentes des clients, aux attentes du conseil d'administration, aux attentes des actionnaires ou des analystes, ou à la situation inverse des employés devant faire face aux attentes des dirigeants, c'est la capacité d'exceller dans la prise de décision basée sur la définition, l'alignement et l'exécution des attentes qui crée un haut -organismes de performance.

Les promesses faites et constamment tenues sur la base d'un raisonnement solide et d'une logique commerciale sous-jacente aideront à créer une marque solide attirant des clients fidèles et des employés talentueux. Les trois pratiques suivantes aideront à créer une organisation qui respecte ses engagements :

1. Collaborez tôt et souvent: Décider dans le vide, ou sans tous les faits, vous placera en déficit dès le début. Il est au mieux extrêmement difficile d'aligner les attentes et de respecter les engagements pris si vous n'avez pas une visibilité claire sur ce qui est souhaité ou nécessaire. Avant de faire des promesses ou des engagements, collaborez avec toutes les parties concernées pour vous assurer que les attentes sont comprises.
2. Résistez à prendre des engagements verbaux: La plupart des malentendus surviennent à la suite d'une mauvaise interprétation des communications orales. La plupart des engagements non respectés résultent de promesses verbales impulsives faites avant que tous les détails ne soient réglés. Une fois que vous avez clarifié le besoin perçu à satisfaire, mettez votre compréhension des livrables par écrit en décrivant les points clés de l'activité, et faites circuler le document pour examen et commentaires. Dans la mesure du possible, résistez à la formalisation d'accords, de propositions ou d'autres engagements jusqu'à ce que vous ayez un alignement sur les attentes et les livrables clés.
3. Traitez les promesses comme des projets: Construire une culture qui décompose tous les engagements en livrables, repères et délais. Allouez les ressources, le budget et le personnel tout en respectant l'engagement dans un cadre de responsabilité mesurée. Traiter tous les engagements et promesses comme des projets formels aidera à gérer le risque de performance et créera également la continuité du processus et de la livraison.

Une prise de décision axée sur la performance basée sur des principes d'alignement des attentes conduira à une certitude d'exécution qui devrait se traduire par l'un des plus grands avantages concurrentiels de votre entreprise. Les meilleurs PDG reconnaissent qu'ils peuvent promettre et livrer, sous-promesse et sur-livrer, ou même sur-promesse et livrer… ils n'osent tout simplement pas sur-promesse et sous-livrer. Les pensées?