N2Growth Executive Search-logo donkerN2Growth Executive Search-logolampje

Customer Relationship Management (CRM) is een essentiële bedrijfspraktijk waar de meeste lezers van dit artikel wel enigszins bekend mee zijn. Waarschijnlijk heeft u al eens over CRM gelezen, workshops en seminars over het onderwerp bijgewoond en misschien denkt u zelfs al een CRM-initiatief te hebben geïmplementeerd. Hoewel CRM zeker geen nieuwe bedrijfspraktijk is, is het ook geen praktijk die de meeste managers volledig begrijpen of optimaal benutten. In dit artikel geef ik een overzicht van CRM en hoe u het kunt toepassen binnen uw bedrijf.

Ik kan je niet vertellen hoe vaak ik een manager of ondernemer heb horen zeggen hoe geweldig hun CRM-systeem is, om er vervolgens achter te komen dat wat zij dachten dat een CRM-systeem was, dat helemaal niet was. Customer Relationship Management (CRM) is een geïntegreerd proces voor het beheren van klantinteracties in elke fase van de klantlevenscyclus. Het betekent het juiste product of de juiste dienst aanbieden aan de juiste klant, op het juiste moment en tegen de juiste prijs, via het juiste contactpunt. CRM is veel meer dan een product of dienst; het is een geïntegreerd raamwerk, ofwel een bedrijfsstrategie. Een klantgerichte onderneming heeft consistente, betrouwbare, handige en waarde toegevoegd interactie met klanten bij elke ontmoeting.

Een effectieve CRM-implementatie helpt bij het werven van nieuwe klanten, verbetert de klanttevredenheid en het retentiepercentage en draagt bij aan de levenscycluswaarde van klantrelaties.

De huidige marktkrachten en nieuwe technologieën veranderen de dynamiek van de klantrelatie ingrijpend. De machtsverhoudingen verschuiven van verkopers naar kopers en de concurrentie om klantloyaliteit neemt toe. Kortom, klanten stellen steeds hogere eisen. Ze verwachten steeds vaker directe, 24/7 toegang tot informatie en resources (productgegevens, bedrijfsinformatie, prijzen, projectmanagement, technische ondersteuning, enz.). Ze willen uitgebreide, waardevolle informatie die gemakkelijk te vinden is. Klanten verwachten een gepersonaliseerde ervaring – een persoonlijk welkomstbericht, inzicht in hun individuele relatie, de mogelijkheid om hun status in realtime te bekijken, enzovoort.

Klanten/partners/investeerders/leveranciers/verkopers accepteren niet langer dat dezelfde informatie steeds opnieuw moet worden herhaald om uw bedrijf, producten en diensten en waardeproposities te onderscheiden van de concurrentie. De huidige markt wordt nog complexer doordat klanten willekeurig door verschillende communicatiekanalen navigeren – van internet en telefoon tot fax, e-mail en instant messaging. Ongeacht het kanaal verwacht uw klant dat hij of zij wordt herkend. Bedrijven moeten zaken doen zoals klanten dat eisen: overal en altijd. Een complete CRM-oplossing helpt deze multichannel-uitdaging aan te gaan.

De implementatie van CRM zal u helpen evolueren naar een klantgericht‘'bedrijf. Als klantgerichte organisatie kunt u effectiever informatie delen, de algehele gezondheid van uw bedrijf analyseren, een grotere klantloyaliteit opbouwen en een concurrentievoordeel behalen. Relevante klant- en/of productinformatie is altijd en overal toegankelijk voor medewerkers, klanten en partners. Uw organisatie zou zich moeten ontwikkelen om ten minste de volgende kenmerken van een klantgericht bedrijf te omvatten:

Uw CRM-systeem moet uw organisatie voorzien van tools om alle aspecten van het verkoopproces te beheren: prospectie, leadtracking, kansenbeheer, rapportage, enz. Het moet één enkel, realtime beeld van de klant bieden, zodat u onmiddellijk het volgende kunt bepalen: account status, lopende deals, serviceaanvragen, geschiedenis, winstgevendheid, enz. Een CRM-implementatie zou u in staat moeten stellen veel effectiever te worden in het beheer en de toewijzing van uw tijd. Een klantgericht CRM-systeem biedt ook veel voordelen voor uw marketinginfrastructuur. Met CRM kunt u campagnes ontwikkelen en uitvoeren op basis van krachtige, realtime gegevens. Je kunt gegevens verzamelen en marketingcampagnes afstemmen op verschillende marktsegmenten en klantprofielen.

De CRM-toolset biedt uitgebreide trackingmogelijkheden, zodat marketingresultaten in realtime kunnen worden vastgelegd, zodat eventuele noodzakelijke aanpassingen kunnen worden doorgevoerd. Met CRM kunt u uw uitgebreide bedrijfsrelaties effectiever beheren. Met een CRM-applicatie kunt u leads, opportunities en serviceverzoeken naar de juiste partij routeren en vervolgens de prestaties volgen. Partners/klanten kunnen door producten en prijsinformatie bladeren.

Een CRM-infrastructuur stelt u in staat om kanaalpartners te beheren als een uitgebreide virtuele verkoop- en serviceorganisatie, mocht u uw indirecte marketinginspanningen willen uitbreiden. De juiste CRM-applicatie biedt een compleet overzicht van de klant, met directe toegang tot alle relevante klantgegevens. Dankzij realtime toegang tot specifieke klantaccountinformatie levert deze klantenservice-infrastructuur een hoogwaardige ervaring aan de eindgebruiker. Webgebaseerde zelfservice stelt u bovendien in staat om service van wereldklasse te bieden, waarbij klanten, partners en/of investeerders 24/7 toegang hebben tot de juiste informatie.

De implementatie van een CRM-oplossing die specifiek is afgestemd op uw unieke behoeften, stelt uw medewerkers in staat om de definitie van uitstekende klantenservice naar een geheel nieuw niveau te tillen. Een CRM-systeem is ontworpen voor gebruik door medewerkers die interactie hebben met uw gehele waardeketen. Het is een bedrijfsbreed relatiebeheersysteem, van klant tot medewerker tot leverancier. Een specifiek op maat gemaakte CRM-oplossing biedt u een centrale, eenduidige informatiebron met een volledig overzicht van alle activiteiten binnen de relatie tot nu toe. De mogelijkheid om een compleet en consistent beeld van een relatie te presenteren is van onschatbare waarde. Met een specifiek op maat gemaakt CRM-systeem kunt u:

Als uw bedrijf Customer Relationship Management niet als een belangrijke zakelijke drijfveer heeft omarmd, loopt u een substantiële kans mis.

Deze website maakt gebruik van cookies om uw ervaring te verbeteren. Als u deze site blijft gebruiken, gaat u hiermee akkoord. Privacybeleid