Customer Relationship Management (CRM) é uma prática de negócios central com a qual a maioria das pessoas que lêem este post estarão familiarizadas em algum nível. É provável que você tenha lido sobre CRM, tenha participado de workshops e seminários sobre o assunto e talvez até acredite ter implementado o que considera uma iniciativa de CRM. Embora o gerenciamento de relacionamento com o cliente certamente não seja uma nova prática de negócios, também não é uma prática que a maioria dos executivos entenda ou aproveite ao máximo. No post de hoje, apresentarei uma visão geral do CRM e como você pode aplicá-lo ao seu negócio.

Eu não posso te dizer quantas vezes eu ouvi um executivo e empresário me dizer o quão maravilhoso seu sistema de CRM é apenas para me fazer algumas perguntas e descobrir que o que eles pensavam que era um sistema de CRM não era. O Customer Relationship Management é um processo integrado para gerenciar as interações com o cliente em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Significa oferecer o produto ou serviço certo ao cliente certo, na hora e preço certos, através do ponto de contato certo. CRM é muito mais do que um produto ou serviço; é uma estrutura de integração ou estratégia de negócios. Uma empresa focada no cliente tem um negócio consistente, confiável, conveniente e valor adicionado interação com os clientes em cada encontro.

Uma implementação eficaz de CRM auxilia na aquisição de novos clientes, melhora a satisfação do cliente e as taxas de retenção e agrega valor ao ciclo de vida dos relacionamentos com o cliente.

As forças atuais do mercado e as novas tecnologias estão mudando drasticamente a dinâmica do relacionamento com o cliente. O poder de mercado está mudando de vendedores para compradores, e a competição pela fidelidade do cliente está aumentando. A linha inferior é que os clientes estão "aumentando a barra de queixo". Os clientes esperam cada vez mais acesso instantâneo e 24 horas por dia, 7 dias por semana a informações e recursos (dados de produtos, informações da empresa, preços, gerenciamento de projetos, suporte técnico etc.). Eles querem informações ricas e de valor agregado que sejam fáceis de encontrar. Os clientes estão começando a esperar uma experiência personalizada – uma mensagem de boas-vindas personalizada, conhecimento de relacionamento individual, a capacidade de revisar seu status em tempo real e assim por diante.

Clientes/parceiros/investidores/fornecedores/fornecedores simplesmente não tolerarão mais repetir as mesmas informações várias vezes para diferenciar sua empresa, seus produtos e serviços e suas propostas de valor da concorrência. Adicionando uma camada adicional de complexidade ao mercado atual, os clientes de hoje percorrem aleatoriamente os canais de comunicação – da Web ao sistema telefônico, fax, e-mail, mensagens instantâneas etc. Independentemente do canal, seu cliente espera ser reconhecido . As empresas precisam fazer negócios da maneira que os clientes exigem: em qualquer lugar e a qualquer hora. Uma solução de CRM de ponta a ponta ajuda a resolver esse desafio multicanal.

A implementação do CRM irá ajudá-lo a evoluir para um centrado no cliente' o negócio. Como uma organização centrada no cliente, você poderá compartilhar informações com mais eficiência, analisar a saúde geral de seus negócios, criar maior fidelidade do cliente e obter uma vantagem competitiva. Informações relevantes sobre clientes e/ou produtos estarão acessíveis a qualquer hora e em qualquer lugar para funcionários, clientes e parceiros. Sua organização deve evoluir para incluir um mínimo das seguintes características de um negócio centrado no cliente:

  • Interação com o cliente on-line
  • Comércio eletrônico
  • Gerenciamento de leads
  • Gestão de Experiência
  • Gerenciamento de tarefas
  • Pesquisas e mineração de dados
  • Cumprimento de Literatura
  • Base de conhecimento
  • Análise
  • Gerenciamento de campanhas
  • Gerenciamento de listas
  • Enciclopédia/glossário online
  • Automação de processos de vendas
  • Previsão/Gerenciamento de Funil
  • Automação de Serviços
  • Automação de suporte
  • Histórico do cliente
  • Garantia da Qualidade
  • Captura de leads online
  • Gerenciamento e suporte de e-mail

Seu sistema de CRM deve capacitar sua organização com ferramentas para gerenciar todos os aspectos do processo de vendas: prospecção, rastreamento de leads, gerenciamento de oportunidades, relatórios, etc. Ele deve fornecer uma visão única e em tempo real do cliente, permitindo que você determine instantaneamente: status, negócios pendentes, solicitações de serviço, histórico, lucratividade, etc. Uma implementação de CRM deve permitir que você se torne muito mais eficaz na gestão e alocação de seu tempo. Um sistema de CRM centrado no cliente também fornecerá muitos benefícios à sua infraestrutura de marketing. O CRM permitirá que você desenvolva e execute campanhas com base em dados poderosos e em tempo real. Você poderá extrair dados e personalizar campanhas de marketing para diferentes segmentos de mercado e perfis de clientes.

O conjunto de ferramentas de CRM fornecerá recursos abrangentes de rastreamento para que os resultados de marketing possam ser capturados em tempo real, permitindo que quaisquer ajustes necessários sejam feitos. O CRM permitirá que você gerencie com mais eficiência seus relacionamentos corporativos estendidos. Um aplicativo de CRM permitirá que você encaminhe leads, oportunidades e solicitações de serviço para a parte apropriada e, em seguida, acompanhe o desempenho. Parceiros/clientes poderão navegar por produtos e informações de preços.

Uma infra-estrutura baseada em CRM permitirá que você gerencie parceiros de canal como uma organização estendida de vendas e serviços virtuais, caso deseje expandir seus esforços de marketing indireto. O aplicativo de CRM adequado terá uma visão única e completa do cliente, com acesso instantâneo a todos os dados relevantes do cliente. Equipada com acesso em tempo real a informações específicas da conta do cliente, essa infraestrutura de atendimento ao cliente proporcionará uma experiência de alta qualidade ao usuário final. O autoatendimento baseado na Web também permitirá que você forneça um serviço de classe mundial, fornecendo aos clientes, parceiros e/ou investidores acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana às informações apropriadas.

A implementação de uma solução de CRM especificamente adaptada aos seus requisitos exclusivos proporcionará ao pessoal a capacidade de levar a definição de excelente serviço ao cliente a um nível totalmente novo. Um sistema de CRM é projetado para ser usado por funcionários que interagem com toda a sua cadeia de valor. É um sistema de gerenciamento de relacionamento corporativo do cliente para o funcionário e para o fornecedor. Uma solução de CRM especificamente adaptada fornecerá a você uma fonte central e única de informações com um histórico completo das atividades do relacionamento até o momento. A capacidade de apresentar uma visão completa e consistente de um relacionamento é inestimável. Um CRM especificamente adaptado permitirá que você:

  • Maximize os esforços de aquisição de clientes
  • Reter clientes rentáveis a longo prazo
  • Promova a fidelização do cliente
  • Aumente a lucratividade aproveitando cada função, canal e ponto de contato com o cliente em sua empresa.

Se a sua empresa não adotou a Gestão de Relacionamento com o Cliente como um fator-chave de negócios, então você está perdendo uma oportunidade substancial.