Tres palabras... Sin soporte telefónico. Si desea enviar su difícilmente ganado clientes y clientela directamente a los brazos de tus competidores, entonces te animo a que elimines el soporte telefónico. Esto realmente funciona; confía en mí... personalmente he abandonado empresas que se esfuerzan por ocultar sus números de teléfono o, lo que es peor, han eliminado por completo el soporte telefónico. En la publicación de hoy, desafiaré otra tendencia y compartiré por qué un soporte telefónico sólido es fundamental para su negocio...

Hacer negocios en un mundo Web 2.0+ es algo grandioso, pero incluso las cosas grandiosas pueden llevarse demasiado lejos. Las preguntas frecuentes, las bases de conocimientos, la asistencia por correo electrónico y el chat en línea son excelentes canales de asistencia auxiliares que se pueden utilizar de forma eficaz para aumentar la asistencia telefónica. Sin embargo, nunca deben usarse para reemplazar el soporte telefónico. Ni siquiera puedo comprender lo que pasa por la mente de alguien cuando decide acabar con el soporte telefónico.

Está bien, me atrapaste... Sé exactamente lo que está pasando por su mente, pero no es nada menos que una locura sin adulterar. Eliminar el soporte telefónico siempre es un intento débil de reducir costos. Admito que puede reducir los costos de soporte al eliminar su centro de llamadas, pero esto es como tropezar con dólares para recoger centavos. Cualquier empresa que reemplace la centralidad en el cliente con medidas extremas de reducción de costos no durará lo suficiente como para cosechar los beneficios de sus iniciativas fuera de lugar.

Cada vez que veo que una empresa se sube al carro del yo también y descarta el soporte telefónico, solo puedo pensar en los costos de oportunidad perdidos asociados con su lógica comercial defectuosa.

Los siguientes tres elementos son solo algunas de las razones por las que la asistencia telefónica es una valiosa oportunidad de cara al cliente:

  1. Lo nuevo no siempre es mejor: Las personas expertas en tecnología que no quieren el toque humano siempre pueden optar por una respuesta digital y probablemente lo harán en la mayoría de los casos. Dicho esto, esto todavía representa la minoría de los casos. Cuando las personas tienen un problema, la preferencia de servicio predeterminada es hablar con un humano vivo que pueda ayudar. Lo crea o no, todavía hay una gran cantidad de personas que no usarán ningún otro canal de soporte que no sea el soporte telefónico, y cuando elimina esa opción, simplemente le da ese negocio a otra persona.
  2. Aprende de los bancos: Los agentes de soporte telefónico en los bancos suelen ser muy amables, se centran en el cliente y nunca pierden la oportunidad de realizar ventas cruzadas y adicionales. Los bancos entienden que cuando pueden responder una pregunta, resolver un problema o agregar valor, están mejorando la lealtad del cliente. Además, entienden que crear un ambiente positivo experiencia del cliente puede conducir a una oportunidad de venta. Si sus agentes de soporte telefónico no están capacitados para buscar oportunidades de venta, es una vergüenza para usted.
  3. Se inteligente: Si nada de lo que he dicho hasta ahora tiene sentido, intente esto... En lugar de eliminar el soporte telefónico para reducir costos, cobre por el soporte telefónico y cree un nuevo canal de ingresos. Escuche, no me gusta pagar por soporte, pero como la mayoría de la gente, lo haré si es la única forma en que puedo resolver un problema.

La conclusión es esta... No se esconda de sus clientes para reducir costos, sino acéptelos para aumentar valor de marca, satisfacción y lealtad del cliente, y generar nuevas oportunidades de ingresos. Sus clientes quieren ser atendidos y que se satisfagan sus necesidades. Lo que no tolerarán es ser dejados de lado en nombre del ahorro de costos.